Customer Experience Practice

Kundenzufriedenheit und -treue erreichen Sie durch Bereitstellung des bestmöglichen Kundenerlebnisses zum richtigen Preis

Customer Experience PracticeDie Verbraucher von heute haben Wahlmöglichkeiten. Stellen Sie die geforderten Dienste besser, schneller und günstiger bereit und Sie werden Erfolg haben. Tun Sie dies nicht, werden Ihre Kunden sehr wahrscheinlich einen anderen Anbieter finden, der dies kann. Kundenzufriedenheit und -treue erreichen Sie durch Bereitstellung des bestmöglichen Kundenerlebnisses zum richtigen Preis – und hier kommt unsere Erfahrung ins Spiel. Wir analysieren Probleme und Kosten Ihrer Dienste, suchen nach Verbesserungsmöglichkeiten und entwickeln und implementieren branchenführende Prozesse, Schulungen sowie Geräte- und Dienstmanagementlösungen.


Profitieren Sie von unserem Kundenerlebnis-Know-how, um Folgendes zu erreichen:

  • Verbesserung von Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Net Promoter Scores
  • Schnelle Problembehebung, kürzere Anrufzeiten und Fernoptimierung von Kundennetzwerken
  • Weniger Technikerbesuche und Produktrückgaben
  • Entwicklung einer Servicemanagementstrategie

 

Kundenerlebnis: Höhere Kundenzufriedenheit = Einsparungen in Millionenhöhe

Fallstudie

Höhere Kundenzufriedenheit = Einsparungen in Millionenhöhe

Die starke Zunahme vernetzter Geräte in Kundenhaushalten hat zu einer Komplexität geführt, die vor zehn Jahren noch kaum vorstellbar war. Verbraucher wenden sich häufig an zuverlässige Dienstanbieter, um schnelle und unproblematische Lösungen für technische Herausforderungen zu erhalten. Ein Dienstanbieter stellte fest, dass Kundenbetreuer (Customer Support Representatives, CSR) nicht immer über das erforderliche Fachwissen verfügen, um Geräteprobleme zu beheben, was zu unnötigen und kostspieligen Rücksendungen führt.

ARRIS untersuchte das Problem und stellte fest, dass viele der zurückgesendeten Geräte keine Mängel aufwiesen und trotzdem automatisch gegen ein neues Gerät ausgetauscht wurden, was zu höheren Kosten und höherem Zeitaufwand der Techniker führte. Nachdem die Ursache gefunden war, überprüfte ARRIS fehlerhafte Protokolle und stellte verbesserte CSR-Schulungen bereit, dank derer die Anzahl der Rücksendungen und die NTF-Raten (No Trouble Found, kein Problem gefunden) gesenkt wurden. Der Dienstanbieter konnte Einsparungen von fast 2 Mio. USD pro Jahr erzielen, Kundenverluste reduzieren, einen deutlichen Anstieg der Kundenzufriedenheit erkennen und auf diese Weise seine Wettbewerbsfähigkeit beim Ringen um die anspruchsvollen Kunden von heute verbessern.