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Service Assurance

Durch die Service Assurance wird sichergestellt, dass den Kunden bereitgestellte Dienste kontinuierlich verfügbar sind und den vereinbarten Serviceleveln entsprechend funktionieren. Dienstanbieter können Probleme mit Diensten auf diese Weise proaktiv und effektiv lösen, Auswirkungen auf die Kunden minimieren und einen verbesserten Kundenservice mithilfe von Datenanalysen bereitstellen, die auf die Service Assurance ausgerichtet sind.

Service-Assurance-Strategien sind nicht neu: Die meisten Dienstanbieter verwenden selbstentwickelte oder kommerzielle Tools, um wichtige Bereiche wie Netzwerkmanagement, Problembehebung, Arbeitszeitmanagement, Ausfälle und die Wiederherstellung von Diensten abzudecken. Mithilfe dieser Tools können Netzwerk- und Leistungsprobleme der Dienste erkannt und behoben werden. Und dennoch treten Probleme auf, die sich auf Dienste auswirken und zu Callcenter-Anrufen führen. Unzufriedenheit und Kundenverluste sind zu hoch. Es besteht die Notwendigkeit, das Servicemanagement durch den Einsatz von Big Data und künstlicher Intelligenz auf die nächste Ebene zu heben.

ARRIS bietet mehrere Service-Assurance-Lösungen an, die darauf ausgerichtet sind, Dienstanbieter bei der Behebung von Dienstproblemen und der Erzielung merklicher Vorteile zu unterstützen, die die Kundenzufriedenheit steigern und Kosten senken.

Warum etwas anders machen?

  • Probleme mit der Dienstqualität wirken sich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus und führen zu Kundenverlusten
  • Periodisch wiederkehrende Qualitätsprobleme führen zu vermehrten Kundenbesuchen
  • Ein reaktiver Ansatz beim Ausfallmanagement ist zu spät, um Auswirkungen auf Kunden zu vermeiden
  • Durchschnittliche Zeit bis zur Wiederherstellung (Mean Time to Restore, MTTR) ist zu hoch
  • Fehlende Problemüberprüfung in Echtzeit, während Techniker vor Ort sind, führt zu wiederholten Kundenbesuchen
  • Netzwerktechnologien auf der letzten Meile und im Heimnetzwerk entwickeln sich ständig weiter und erhöhen die Komplexität bei Überwachung und Verwaltung.

Entwicklung einer proaktiven Service Assurance, die auf den Kunden ausgerichtet ist

Stellen Sie sich einen Kunden vor, dessen Gespräche aufgrund von Unterbrechungen der Internetverbindung immer wieder unterbrochen werden. Solche Probleme führen zu sehr frustrierten Kunden. Die meisten Tools und Prozesse von heute können die Ursache von Servicequalitätsproblemen nicht exakt erkennen, insbesondere bei periodisch auftretenden Problemen. Dies führt häufig dazu, dass Techniker zur Wohnung eines Kunden oder zu dem Standort, an dem sich der betroffene Teil des Netzwerks befindet, fahren müssen, um das Problem physisch zu beheben. Wenn der Techniker das Problem nicht finden kann, hat der Kunde weiterhin Qualitätsprobleme und muss den Kundendienst beim nächsten Mal erneut anrufen. Auf lange Sicht kann dies dazu führen, dass dieser Kunde sich irgendwann auf die Suche nach einem anderen Anbieter macht, der eine bessere Dienstqualität bietet.

Das schätzen Kunden an der Alarmzentrale

ServAssure® Alarm Central

Die meisten der heutzutage verwendeten Tools haben einen reaktiven Ansatz. ARRIS bietet eine proaktive Lösung an, die Unternehmen völlig neue Möglichkeiten bietet, um qualitativ hochwertige Dienste bereitzustellen und die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Die ServAssure-Alarmzentrale nutzt Big Data und künstliche Intelligenz, um die Identifikation und Priorisierung bestehender und potenzieller Servicebeeinträchtigungen im Kabelzugangsnetz zu automatisieren. Die Ursache der Beeinträchtigung wird mit allen Details angezeigt, einschließlich des geografischen Standorts. Dienstanbieter können nun mithilfe von echter Analysen, basierend auf einem umfangreichen Satz patentangemeldeter Algorithmen von HFC-Experten, den Standort und die Ursache von Degradationen präzise bestimmen und Techniker direkt zum Problemgebiet führen.

Darüber hinaus ermöglicht die ServAssure-Alarmzentrale die Fähigkeit, zuvor nicht erkennbare Probleme präventiv zu beheben, bevor sich diese auf Dienste auswirken. Beeinträchtigungen werden proaktiv erkannt und behoben, sodass Kunden eventuelle Dienstprobleme weniger auffallen. Dienstanbieter erleben eine verbesserte Mitarbeiterproduktivität und erzielen eine niedrigere MTTR für Dienste. Dies führt zu zufriedeneren Kunden.

Nachdem die Ursache der Beeinträchtigung erkannt wurde, kann die Alarmzentrale eine Benachrichtigung an das Außendienstmanagementsystem senden, um ein Problemticket zu erstellen und einen dazugehörigen Termin zu planen.

Das Problem wird jetzt erkannt, bevor ein Techniker zum Kunden nach Hause fährt. Hierdurch haben Sie die Möglichkeit, einen Techniker mit den passenden Kenntnissen zuzuweisen, der das Problem behebt. Der qualifizierte Techniker erhält Informationen zu den Korrekturmaßnahmen und die erforderlichen Hilfsmittel und Geräte, um das Problem gleich beim ersten Mal richtig zu beheben.

 
ServAssure Alarmzentrale – Merkmale und Vorteile
Besseres Kundenerlebnis durch Verbesserung von Netzwerk und Dienstqualität durch proaktive Lösung von Netzwerkproblemen
Weniger Wartungstermine durch schnellere und genauere Bestimmung der Fehlerstelle
Niedrigere MTTR durch schnellere und genauere Diagnosen
Weniger vergebliche Besuche bei privaten Anwendern
Weniger Kundenanrufe und qualitativ hochwertigeres Teilnehmererlebnis durch Erkennung und Behebung von Problemen, bevor diese sich auf die Dienste auswirken
Vorbereitung auf DOCSIS 3.1-Migration durch Behebung bedeutender Beeinträchtigungen der Netzwerkqualität

Zugehörige Informationen

Die IT-Landschaft privater Teilnehmer ändert sich: Die Anzahl verbundener Geräte nimmt immer weiter zu, die Abhängigkeit vom WLAN wird größer und Heimnetzwerke werden durch Netzwerk-Extender immer komplexer. Durch neue Dienste wie das Internet der Dinge und virtuelle Realität nimmt der Bedarf nach einer zuverlässigen Internetverbindung kontinuierlich zu. Die Verwaltung eines vernetzten Haushalts ist zu einer komplexen Aufgabe geworden.

Die Fähigkeit, eine vernetzte Heimumgebung richtig zu verwalten, wird immer mehr zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal für Dienstanbieter, die das Kundenerlebnis verbessern möchten.

Finden Sie Probleme, bevor Ihre Kunden dies tun

Laut einer Kundenumfrage1 rufen 85 Prozent der Kunden nie oder nur selten den Kundendienst an, um sich über die Qualität der bereitgestellten Dienste zu beschweren. Daher ist es außerordentlich wichtig, Probleme zu finden und zu beheben, bevor Ihre Kunden diese bemerken und sich dazu entschließen, zu einem anderen Anbieter zu wechseln.

ARRIS hat festgestellt, dass ein proaktives Management wirtschaftlich gesehen sinnvoll ist. Dienstanbieter, die für die Bereiche Außendienst, Callcenter-Support und Self-Service proaktiv eine Service-Assurance-Lösung verwenden, verzeichnen eine Reduzierung der Betriebskosten und positive Auswirkungen auf den Umsatz.

Lösungskosten im Vergleich zur Kundenzufriedenheit
Verwaltung moderner Haushalte

ARRIS stellt eine Service-Assurance-Lösung bereit, mit der Sie eine proaktive Kundendienststruktur aufbauen können. Eine präventive Erkennung und Behebung von Problemen eines bestimmten Teilnehmers kann die folgenden Vorteile mit sich bringen:

  • Verbesserte Servicelevel
  • Kontrolle der Betriebskosten bei Technologiefortschritten
  • Schwerpunkt auf Kundennähe anstelle von technischem Scharfsinn oder Kostensenkungen
  • Weniger Kundenverluste; stattdessen werden aus Ihren Kunden Ihre besten Fürsprecher
  • Höhere Net Promoter Scores (NPS)

Eine kontinuierliche Überwachung des Kundenerlebnisses ist ein wesentlicher Bestandteil bei der Umgestaltung Ihres Kundendienstes. Die wichtigsten Bereiche können anhand der drei folgenden Punkte definiert werden:

  • Datenerfassung: regelmäßige Erfassung von Daten an allen Endpunkten, an denen Dienste verwendet werden, einschließlich Customer Premises Equipment (Modems, Router, drahtlose Zugangspunkte, Set-Top-Boxen) und Software-Clients (z. B. Anwendungen auf Mobilgeräten)
  • Korrelation in Echtzeit: Erkennung von Problemmerkmalen und Durchführung von Diagnosen mithilfe von Verlaufsdaten, um den Zustand der Dienste und Geräte zu beurteilen
  • Analyse des Kundenerlebnisses: Analyse diagnostischer Daten, um festzustellen, ob die Dienstqualität die entscheidenden Grenzwerte erreicht oder unterbrochen wird

Mit einer Lösung, die das Kundenerlebnis überwacht, wird es wesentlich einfacher, Teilnehmer zu finden, die Probleme haben. Sobald ein neuer Fall erstellt wird, wird dieser umgehend an einen Experten für dringende Fälle weitergeleitet, der für die Behebung des Problems verantwortlich ist. Die Spezialisten analysieren die historische und aktuelle Telemetrie und verwenden Diagnosedaten der Kundenumgebung, um festzustellen, ob eine Remote-Behebung des Problems möglich ist, ob aufgrund eines Geräteausfalls ein Kundenkontakt erforderlich ist oder ob der Dienstanbieter einen Techniker schicken muss.

Ziel ist es, das Problem zu beheben, bevor der Kunde sich dessen bewusst wird, und nur in Fällen, in denen es erforderlich ist, Geräte auszutauschen oder einen Techniker zu schicken.

ARRIS ECO Service Management™ optimiert die Bereitstellung und Verwaltung von Diensten für vernetzte Haushalte und Multi-Play-Diensten und verbessert gleichzeitig das Teilnehmererlebnis. ECO Service Management umfasst eine Plattform, die die Verwaltung von Geräten und Diensten und die Integration mit externen Systemen, Datensammlungen und Anwendungsdiensten sowie unternehmenskritischen Dienstmanagement-Anwendungen ermöglicht, wodurch Kundenbetreuung, Betrieb und Teilnehmer gestärkt werden.

ECO Manage
Ein ECO-Plattformprodukt, das die Verwaltung und den Support von Diensten und Geräten ermöglicht
ECO Collect
Ein ECO-Plattformprodukt, das es Dienstanbietern ermöglicht, die Dienstqualität zu überwachen und das Teilnehmererlebnis durch Erfassung und Analyse der Teilnehmer- und Gerätedaten zu verstehen
ECO Connect
Ein ECO-Plattformprodukt, das Anwesenheits-, Standort-, Nachrichten-Routing- und Transportdienste für Anwendungen für vernetzte Haushalte bereitstellt
ECO Assist
Eine ECO-Anwendung, die Kundenbetreuer verwenden, um Fehler zu beheben und komplexe Dienstprobleme für Teilnehmer zu lösen
ECO Self-Service
Eine ECO-Anwendung, mit der Teilnehmer ihre Dienste selbst verwalten und eigenständig Probleme mit ihrem Heimnetzwerk lösen können
ECO Monitor
Eine ECO-Anwendung, die vom Betriebspersonal verwendet wird, um Bereitschaft und Qualität der Teilnehmerdienste zu überwachen
ECO Inquire
Eine ECO-Anwendung, die Marketingmitarbeiter verwenden, um Teilnehmerverhalten, -vorlieben und -erfahrungen auszuwerten

Eine erfolgreiche Unternehmensumwandlung

Eine proaktive Service Assurance ist mehr als nur die Auswahl der richtigen Softwaretools. Ebenso wichtig ist ein Plan für die Unternehmensumwandlung, mit dem Sie neue Prozesse und Unternehmensrollen erstellen, um proaktiven Support bereitzustellen.

Um die Vorteile im Vergleich zu den Kosten jeder Lösungsbereitstellung zu maximieren, hat das ARRIS-Team für Dienstoptimierungsverfahren eine präzise Methodologie für den Bereitstellungslebenszyklus erarbeitet, die eine bewährte Erfolgsbilanz aufweisen kann. Wir arbeiten eng mit unseren Kunden zusammen, um Prioritäten und Schwachstellen zu ermitteln, und stellen sicher, dass die Bereitstellung schnell und effektiv an Ihre Anforderungen angepasst wird.

¹ [Infografik] Ergebnisse: Umfrage zum Kundenerlebnis mobiler Teilnehmer von Procera Networks

Für viele Kunden ist das WLAN das wichtigste Hilfsmittel, um Geräte mit dem Heimnetzwerk zu verbinden, und stellt daher einen zentralen Faktor bei der Wahrnehmung der Dienstqualität dar. Dienstanbieter verlassen sich auf das WLAN, um hochwertige Dienste wie UHD für drahtlose Set-Top-Boxen bereitzustellen. Eine zuverlässige WLAN-Leistung, -Abdeckung und -Zuverlässigkeit im gesamten Haushalt sicherzustellen, ist von zentraler Bedeutung. Häufige Probleme wie langsame Download-/Upload-Geschwindigkeiten, Kanalstörungen, Sicherheitseinstellungen und -konfigurationen sind ein primärer Faktor für Kundenanrufe, die Ressourcen verbrauchen und Betriebskosten verursachen.

Die WLAN-Service-Assurance ist ein zentraler Schwerpunkt bei ARRIS, ebenso wie unsere kontinuierliche Verpflichtung, die WLAN-Qualität durch Investitionen in CPE (Customer Premises Equipment), Lösungsdesign und Dienstleistungen sicherzustellen.

Der Schwerpunkt unserer WLAN-Service-Assurance-Lösungen liegt auf den zentralen Benutzerrollen Teilnehmer, Techniker, Callcenter und Network Operations Center (NOC)/Engineering; die Lösungen stellen Tools für die Konfiguration, Verwaltung und Diagnose von zunehmend komplexeren Dienstarchitekturen bereit. Hierdurch werden die Betriebs- und Supportkosten gesenkt und letztendlich die Kundenzufriedenheit erhöht.

WLAN-Service-Assurance nach Rollen

ARRIS ECO Self-Service, ECO Assist, ECO Collect und ECO Inquire bilden zusammen unsere webbasierte Remote-Support-Lösung nach Bedarf, die operative Effizienz und Kosteneinsparungen ermöglicht, vom Gateway bis zu den Desktops und Apps der Endkunden.

Callcenter- und technische Supportmitarbeiter können Kundenprobleme über eine browserbasierte Benutzeroberfläche auf dem Desktop des Kunden beheben. Leistungsstarke, interaktive und berechtigungsbasierte Funktionen werden mit robuster Sicherheit und Berichterstellung in Echtzeit kombiniert und stellen eine Kundendienstlösung bereit, die die Effizienz des Kundenzentrums verbessert und Kunden zufriedenstellt.

Kunden-Selbsthilfe mit ECO Service Management™

Mithilfe eines Selbsthilfeportals oder einer von ECO Self-Service unterstützten App können Kunden ihr Heimnetzwerk anzeigen, durch allgemeine Konfigurationsaufgaben geführt werden, Benachrichtigungen von ihrem Dienstanbieter erhalten, ihre eigenen Dienstqualitätstests durchführen und ihre Probleme eventuell selbst lösen.
     

ECO-Service-Management-Selbsthilfe – Merkmale und Vorteile
Installation und Aktivierung
  • Einrichtung von SSID und Passwort
  • Testverbindung
Kindersicherung
  • Steuerelemente für den Netzwerkzugriff von Geräten im Heimnetzwerk
  • Verwaltung von URL-White- und Blacklists
Geräteinformationen anzeigen/bearbeiten
  • Name und Standort der Geräte im Heimnetzwerk bearbeiten
Gastzugang zum WLAN-Netzwerk
  • Gastzugang zum Heimnetzwerk verwalten – Zugriff erteilen und widerrufen
Netzwerkinformationen
  • Wie viele Geräte sind mit meinem Netzwerk verbunden? Um welche Geräte handelt es sich?
  • Welchen Durchsatz erhalte ich auf jedem Gerät?
  • Was passiert in meinem Netzwerk?
Helpdesk-Tools in den Händen der Teilnehmer

Ziel der Selbsthilfe- und WLAN-Assurance-Lösungen von ARRIS ist es, ein wiederholbares und vorhersehbares System bereitzustellen, mit dem Dienstanbieter das bestmögliche WLAN-Diensterlebnis bereitstellen und gleichzeitig ihre Betriebskosten kontrollieren können. Aus diesem Grund werden für diese Lösung in hohem Maße automatisierte Logik-, Remote-Überwachungs-, CPE-Abfrage-, Übersichts- und Problembehebungs-Tools sowie eine Plattform für die kundenspezifische Anpassung verwendet. Hierdurch entsteht ein flexibles System, das an die sich ändernden Anforderungen von Dienstanbietern weltweit angepasst werden kann.

Zugehörige Informationen

Die Assurance-Lösungen von ARRIS sind darauf ausgerichtet, die operative Effizienz in der gesamten Dienststruktur zu steigern, vom Backoffice bis hin zum Haushalt oder Unternehmen des Kunden.

Gründe für eine Assurance-Lösung von ARRIS

So funktioniert es

Die ARRIS Assurance-Lösungen kombinieren eine leistungsstarke Software mit unserer umfassenden Fachkompetenz in der Video- und Breitbandversorgung, um Dienstanbieter dabei zu unterstützen, Daten effizient zur Vermeidung und Lösung von Leistungsproblemen zu nutzen. Zunächst werden wichtige Leistungsdaten über Ihr Netzwerk und Ihre Teilnehmer erfasst, zentralisiert und Organisationen und Anwendungen zur Verfügung gestellt, die auf diese Daten angewiesen sind. Dann stellen wir eine Plattform für umfassende Analysen bereit, mit der Sie wichtige Erkenntnisse über den Zustand Ihres Netzwerks und die Qualität Ihrer Dienste gewinnen können, die eine Grundlage für fundierte Entscheidungen und umsichtige Investitionen bilden können.

Lösungskomponenten

Bereitstellung
Um in einer hart umkämpften IP-Dienstumgebung effektiv zu sein, ist die Fähigkeit, eine Vielzahl von Kunden- und Netzwerkgeräten schnell bereitzustellen und zu verwalten, ein absolutes Muss. Die Bereitstellungslösung von ARRIS unterstützt eine Vielzahl an Kunden-Gateways, Peripheriegeräten und Netzwerkelementen.

Selbsthilfe
Dienstanbieter, die ihren Kunden die Möglichkeit geben, einige Dinge wie Konten, Dienste und bevorzugte Geräteeinstellungen selbst zu verwalten, verbessern die Kundenzufriedenheit.

Ausfallmanagement
Die Fähigkeit, über einen Ausfall Bescheid zu wissen und mit der Problembehebung zu beginnen, bevor ein Kunde anruft, ist ein wichtiger Faktor bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Unsere Ausfalllösung verwendet Netzwerküberwachungsdaten und patentierte Algorithmen, um Dienst- und andere Probleme zu erkennen, die Auswirkungen auf Teilnehmer haben, stellt Fehlermanagement bereit, erkennt Ursachen und schickt den richtigen Techniker zum richtigen Ort.

Netzwerküberwachung
ARRIS stellt Lösungen für die Erfassung und Analyse von Zugriffsdaten (Netzwerkelementen) bereit, einschließlich DOCSIS®, PON, xDSL, und Zugriffsdaten von den Räumlichkeiten des Kunden zum Netzwerk des Dienstanbieters in Hubs und Zentralen.

Berichterstattung
Die ARRIS-Lösung stellt wichtige Kennzahlen bereit, die aus der Erfassung und Analyse der Netzwerküberwachungsdaten gewonnen werden. Diese Daten werden je nach Benutzerrolle wie Kundendienstmitarbeiter (Customer Service Representative, CSR), Betriebssupport, Außendiensttechniker und NOC/Engineering in verschiedenen Formaten bereitgestellt, um ein effektives Dienst- und Produktmanagement zu ermöglichen. Über ARRIS können Außendiensttechniker und Endkunden mithilfe integrierter Tools die Dienstinstallation, -qualität und -konfiguration validieren.

Analytik
Die Analyselösung von ARRIS beantwortet Fragen basierend auf verschiedenen verfügbaren Datenquellen von Netzwerkgeräten oder Dienstkampagnen. Selbst Wetterdaten werden analysiert, um aussagekräftige Einblicke über die KPIs hinaus zu erhalten.

Assurance-Lösungen von ARRIS – Portfolio

Mit den Bereitstellungsdiensten von ARRIS wird eine erfolgreiche Implementierung sichergestellt. Unsere Experten arbeiten eng mit Ihnen zusammen, um die Lösung an Ihren operativen Zielen, Schulungen/technischen Kenntnissen der Benutzer und anwenderspezifischen Geräten auszurichten.

Analyse der Unternehmensprozesse

Zu unserer globalen Dienstorganisation gehören Experten für die Betriebsabläufe von Zugangsnetzwerken und WLAN. Um Betreibern bei der Optimierung ihrer Strategien und operativen Abläufe zu helfen, arbeitet unser Team vor Ort mit ihnen zusammen, um einen auf bewährten Methodologien basierenden Erfolgsplan zu erstellen.

Zugehörige Informationen

Lösungsprodukte

ServAssure® Advanced Performance Management
ServAssure® Advanced Performance Management
DOCSIS® Netzwerk-Kontrolle und Leistungsmanagement
ServAssure® Alarm Central
ServAssure® Alarm Central
Proaktives Netzwerkmanagement für die Bereitstellung eines besonderen Kundenerlebnisses
ECO Service Management™
ECO Service Management™
Lieferung und Management von WLAN, Triple-Play und dem vernetzten Zuhause optimieren